5 tipů, jak udržet eshop co nejdéle ve formě

Většina českých eshopů nepřežije bez správného přístupu první rok své vlastní existence. Vyvarujte se zbytečně předčasného konce a vybudujte si zástup věrných a pravidelně se vracejících zákazníků. Bude to dřina, ale stojí to za to.

1. Hýčkejte si stálé zákazníky

Udržet si věrného zákazníka stojí výrazně více energie než nábor nového. Z dlouhodobého hlediska se vám ale ti věrní vyplatí až několikanásobně. Nové získáte poměrně snadno. Zlevníte zboží, nasadíte PPC nebo doufáte, že na vás v internetové džungli náhodou narazí a vezmou vás na milost. Jak ale obstát v konkurenci tisíců eshopů a přimět zákazníka, aby u vás nakoupil znovu?

• Pozor na přešlapy. Zpožděná dodávka, problémy s dostupností zboží nebo nekvalitní produkty jsou jasně proti vám a tady máte pouze jednu šanci.
• Překvapte. Pošlete zákazníkovi SMS zprávu o stavu objednávky, nabídněte mu bonus na další nákup nebo ho odměňte milým dárkem.
• Zůstaňte zákazníkům na očích. Rozjeďte remarketing, e-mailing nebo se s nimi spojte prostřednictvím sociálních sítí.

2. Komunikujte

A dejte do toho srdíčko. Ne, vážně. Ukažte, že za monitorem sedí skuteční lidé. Komunikujte co nejrychleji, upřímně a otevřeně. Odpovídejte na e-maily, telefonáty i komentáře na Facebooku. Obrňte se vůči kritice a připravte se na ni – třeba manuálem krizové komunikace.

Ukázka perfektně zvládnuté krizové komunikace eshopu Mall.cz.
Zdroj: http://www.portiscio.net/jak-mall-cz-zvladl-krizovou-komunikaci

Reagujte na zpětnou vazbu a snažte se v ní najít návod ke zlepšení. Kdo jiný než vaši zákazníci vám řeknou, co je špatně? Pokud je opravdu chyba na vaší straně, omluvte se, poděkujte za zpětnou vazbu a navrhněte řešení. Správná reakce může být tou nejsilnější zbraní v boji o spokojené klienty.

3. BUĎTE STÁLE TRENDY. ALE...

Redesign je vždy tak trochu pohyb po tenkém ledě. Je jasné, že chcete držet krok s dobou, designéři přicházejí každou chvilku s novými trendy, ale jak redesignovat eshop a přitom nerozhodit věrné zákazníky, kteří většinou nejsou na žádné změny zvědaví? Každá grafická úprava eshopu by měla být výsledkem dlouhodobého měření a testování. Nedejte na vlastní dojem ani na rady své manželky. Rozhodujte se podle reálných dat.

• Ztrácí se vám v určitém místě zákazníci?
• Změnili jste celý firemní vizuál?
• Nebo je váš eshop postavený prostě špatně?

Pak si dejte hodinku s Google Analytics nebo CrazyEgg a hledejte, kde nechal tesař díru. Až ji najdete, pozvolna chybu napravte. Protože může jít o rozsáhlejší analýzu a o výraznější změny v designu eshopu, není třeba si hrát na hrdinu, ale rovnou se obrátit na profesionály. Na pořádnou analýzu není nikdy pozdě. Pomoci vám může třeba uživatelské testování – je sice finančně náročnější, ale zato umí odhalit i mikrotrhliny a zádrhely, o kterých jste neměli ani potuchu.

Vedou vás snad ke změně pouze estetické důvody? Pak se držte starého dobrého pravidla: „Když to funguje, tak na to nesahejte“. Nebo dopadnete jako Mall.cz.

Internetový velikán Mall.cz spustil redesing loni v dubnu. Na nové verzi stránek padl konverzní poměr o 30 %. Teprve poté začali eshop doopravdy testovat.

4. Inovujte, zkoušejte, objevujte!

E-commerce se netočí pouze kolem PPC. Stále se objevují nové cesty k oslovení zákazníků, stačí jen zůstat ve střehu a nevzdávat se. To, že první odeslaný e-mailing skončil katastrofou, neznamená, že další se nepovede. Jedna negativní recenze fanouška na Facebooku také není důvodem k zatracení sociálních sítí. Každý kanál nabízí obrovské možnosti využití, chce to jen vůli a trochu času k tomu, abyste našli tu správnou.

Samotný nákup se pak snažte zákazníkům maximálně ulehčit. Vyzkoušejte čas od času vyšperkovat eshop nějakou technologickou novinkou, třeba on-line chatem nebo možností nové platební metody. Vaši zákazníci to ocení a konkurence bude mít opět co dohánět.

5. Měřte a vyhodnocujte

Je to otrava, my víme. Bez pravidelné analýzy se ale nikam neposunete. Každý eshop je unikátní, proto není rozumné se 100% spoléhat na obecné rady. Návštěvnost eshopu, chování uživatelů i úspěšnost jednotlivých kanálů – to vše můžete změřit, otestovat a vyhodnotit. Všímejte si detailů. Někdy i malá změna může mít rapidní dopad na celkové výsledky a je škoda, abyste nevyužili její potenciál i nadále.

Při analýze se ale nesoustřeďujte pouze na prostředí eshopu. Sledujte změny u konkurence, její nové produkty i cenovou politiku. Kontrolujte, jak funguje logistika, sklady nebo výdejní místa. To vše spadá do vašeho byznysu a ovlivňuje jeho budoucnost.

Rychlý test produktového manažera e-commerce

Obecně nelze odpovědět na otázku po kolika letech řešit redesign, neboť některé stránky mají nadčasový design i po několika letech svého provozu a někdy naopak nově publikovaný web nesplňuje moderní parametry designu již na svém začátku.

 

Jak tedy poznáte, že je vaše řešení vhodné pro redesign? S odpovědí vám pomůže několik jednoduchých otázek, kdy si každou odpověď můžete obodovat a v celkovém součtu pak zjistíte, jak moc je aktuální řešit redesign stávajícího řešení:

 

1. Jsou vaše stránky responzivní nebo mají mobilní verzi?
   (za odpověď ne si přičtěte 1 bod)
2. Jsou vaše stránky lehce udržovatelné?
   (za odpověď ne si přičtěte 1 bod)
3. Obsahují vaše stránky funkce a vlastnosti, které nejsou používané nebo se používají minimálně?
   (za odpověď ano si přičtěte 1 bod)
4. Načítají se vaše stránky delší dobu?
   (za odpověď ano si přičtěte 1 bod)
5. Končí většina vašich návštěvníků na úvodní straně a dál se neproklikne?
   (za odpověď ano si přičtěte 1 bod)
6. Klesá vašim stránkám dlouhodobě návštěvnost?
   (za odpověď ano si přičtěte 1 bod)
7. Máte stránky napojené na sociální sítě či jiné moderní informační technologie?
   (za odpověď ne si přičtěte 1 bod)

Výsledek testu:

Pokud jste nasbírali 5 a více bodů, měli byste redesign vašich stránek začít řešit okamžitě, protože je velice pravděpodobné, že vám začíná ujíždět vlak a konkurence bude jistě o krok dále.

 

Jestliže jste získali 3 až 4 body, pak situace ještě není kritická jako v prvním případě, ale určitě byste se měli na potenciální redesign vašich stránek zaměřit a v dohledné době jej začít řešit.

 

Redesignem nemám na mysli pouze vizuální stránku, nýbrž primárně také architekturu webu, protože ani výborný grafický design webu nepomůže v případě chybné informační architektury webu.

 

- David Hübner, produktový manažer e-commerce eBRÁNA 

Všem Eshopmaniakům přejeme spoustu úspěšných let. Starejte se o své eshopy, sledujte aktuální trendy i chování vašich zákazníků a pokud se přeci jen lépe cítíte v řešení byznysových otázek, přenechejte design a on-line marketing profíkům.