5 tipů, jak udržet eshop co nejdéle ve formě

Většina českých eshopů nepřežije bez správného přístupu první rok své vlastní existence. Vyvarujte se zbytečně předčasného konce a vybudujte si zástup věrných a pravidelně se vracejících zákazníků. Bude to dřina, ale stojí to za to.

1. Hýčkejte si stálé zákazníky

Udržet si věrného zákazníka stojí výrazně více energie než nábor nového. Z dlouhodobého hlediska se vám ale ti věrní vyplatí až několikanásobně. Nové získáte poměrně snadno. Zlevníte zboží, nasadíte PPC nebo doufáte, že na vás v internetové džungli náhodou narazí a vezmou vás na milost. Jak ale obstát v konkurenci tisíců eshopů a přimět zákazníka, aby u vás nakoupil znovu?

  • Pozor na přešlapy. Zpožděná dodávka, problémy s dostupností zboží nebo nekvalitní produkty jsou jasně proti vám a tady máte pouze jednu šanci.
  • Překvapte. Pošlete zákazníkovi SMS zprávu o stavu objednávky, nabídněte mu bonus na další nákup nebo ho odměňte milým dárkem.
  • Zůstaňte zákazníkům na očích. Rozjeďte remarketing, e-mailing nebo se s nimi spojte prostřednictvím sociálních sítí.

2. Komunikujte

A dejte do toho srdíčko. Ne, vážně. Ukažte, že za monitorem sedí skuteční lidé. Komunikujte co nejrychleji, upřímně a otevřeně. Odpovídejte na e-maily, telefonáty i komentáře na Facebooku. Obrňte se vůči kritice a připravte se na ni – třeba manuálem krizové komunikace.

Ukázka perfektně zvládnuté krizové komunikace eshopu Mall.cz. Zdroj: http://www.portiscio.net/jak-mall-cz-zvladl-krizovou-komunikaci Ukázka perfektně zvládnuté krizové komunikace eshopu Mall.cz.
Zdroj: http://www.portiscio.net/jak-mall-cz-zvladl-krizovou-komunikaci

Reagujte na zpětnou vazbu a snažte se v ní najít návod ke zlepšení. Kdo jiný než vaši zákazníci vám řeknou, co je špatně? Pokud je opravdu chyba na vaší straně, omluvte se, poděkujte za zpětnou vazbu a navrhněte řešení. Správná reakce může být tou nejsilnější zbraní v boji o spokojené klienty.

Děláme jednoduché eshopy a neděláme z toho vědu. Vašim zákazníkům se v nich bude dobře nakupovat a vám se budou snadno spravovat.

Od 14 990 Kč.  Objevte eshopy!

3. BUĎTE STÁLE TRENDY. ALE...

Redesign je vždy tak trochu pohyb po tenkém ledě. Je jasné, že chcete držet krok s dobou, designéři přicházejí každou chvilku s novými trendy, ale jak redesignovat eshop a přitom nerozhodit věrné zákazníky, kteří většinou nejsou na žádné změny zvědaví? Každá grafická úprava eshopu by měla být výsledkem dlouhodobého měření a testování. Nedejte na vlastní dojem ani na rady své manželky. Rozhodujte se podle reálných dat.

  • Ztrácí se vám v určitém místě zákazníci?
  • Změnili jste celý firemní vizuál?
  • Nebo je váš eshop postavený prostě špatně?

Pak si dejte hodinku s Google Analytics nebo CrazyEgg a hledejte, kde nechal tesař díru. Až ji najdete, pozvolna chybu napravte. Protože může jít o rozsáhlejší analýzu a o výraznější změny v designu eshopu, není třeba si hrát na hrdinu, ale rovnou se obrátit na profesionály. Na pořádnou analýzu není nikdy pozdě. Pomoci vám může třeba uživatelské testování – je sice finančně náročnější, ale zato umí odhalit i mikrotrhliny a zádrhely, o kterých jste neměli ani potuchu.

Vedou vás snad ke změně pouze estetické důvody? Pak se držte starého dobrého pravidla: „Když to funguje, tak na to nesahejte“. Nebo dopadnete jako Mall.cz.

Loga přepravců Internetový velikán Mall.cz spustil redesing loni v dubnu. Na nové verzi stránek padl konverzní poměr o 30 %. Teprve poté začali eshop doopravdy testovat.

4. Inovujte, zkoušejte, objevujte!

E-commerce se netočí pouze kolem PPC. Stále se objevují nové cesty k oslovení zákazníků, stačí jen zůstat ve střehu a nevzdávat se. To, že první odeslaný e-mailing skončil katastrofou, neznamená, že další se nepovede. Jedna negativní recenze fanouška na Facebooku také není důvodem k zatracení sociálních sítí. Každý kanál nabízí obrovské možnosti využití, chce to jen vůli a trochu času k tomu, abyste našli tu správnou.

Samotný nákup se pak snažte zákazníkům maximálně ulehčit. Vyzkoušejte čas od času vyšperkovat eshop nějakou technologickou novinkou, třeba on-line chatem nebo možností nové platební metody. Vaši zákazníci to ocení a konkurence bude mít opět co dohánět.

5. Měřte a vyhodnocujte

Je to otrava, my víme. Bez pravidelné analýzy se ale nikam neposunete. Každý eshop je unikátní, proto není rozumné se 100% spoléhat na obecné rady. Návštěvnost eshopu, chování uživatelů i úspěšnost jednotlivých kanálů – to vše můžete změřit, otestovat a vyhodnotit. Všímejte si detailů. Někdy i malá změna může mít rapidní dopad na celkové výsledky a je škoda, abyste nevyužili její potenciál i nadále.

Při analýze se ale nesoustřeďujte pouze na prostředí eshopu. Sledujte změny u konkurence, její nové produkty i cenovou politiku. Kontrolujte, jak funguje logistika, sklady nebo výdejní místa. To vše spadá do vašeho byznysu a ovlivňuje jeho budoucnost.

Rychlý test produktového manažera e-commerce

Obecně nelze odpovědět na otázku po kolika letech řešit redesign, neboť některé stránky mají nadčasový design i po několika letech svého provozu a někdy naopak nově publikovaný web nesplňuje moderní parametry designu již na svém začátku.

 

Jak tedy poznáte, že je vaše řešení vhodné pro redesign? S odpovědí vám pomůže několik jednoduchých otázek, kdy si každou odpověď můžete obodovat a v celkovém součtu pak zjistíte, jak moc je aktuální řešit redesign stávajícího řešení:

 

  1. Jsou vaše stránky responzivní nebo mají mobilní verzi?
    (za odpověď ne si přičtěte 1 bod)
  2. Jsou vaše stránky lehce udržovatelné?
    (za odpověď ne si přičtěte 1 bod)
  3. Obsahují vaše stránky funkce a vlastnosti, které nejsou používané nebo se používají minimálně?
    (za odpověď ano si přičtěte 1 bod)
  4. Načítají se vaše stránky delší dobu?
    (za odpověď ano si přičtěte 1 bod)
  5. Končí většina vašich návštěvníků na úvodní straně a dál se neproklikne?
    (za odpověď ano si přičtěte 1 bod)
  6. Klesá vašim stránkám dlouhodobě návštěvnost?
    (za odpověď ano si přičtěte 1 bod)
  7. Máte stránky napojené na sociální sítě či jiné moderní informační technologie?
    (za odpověď ne si přičtěte 1 bod)

Výsledek testu:

Pokud jste nasbírali 5 a více bodů, měli byste redesign vašich stránek začít řešit okamžitě, protože je velice pravděpodobné, že vám začíná ujíždět vlak a konkurence bude jistě o krok dále.

 

Jestliže jste získali 3 až 4 body, pak situace ještě není kritická jako v prvním případě, ale určitě byste se měli na potenciální redesign vašich stránek zaměřit a v dohledné době jej začít řešit.

 

Redesignem nemám na mysli pouze vizuální stránku, nýbrž primárně také architekturu webu, protože ani výborný grafický design webu nepomůže v případě chybné informační architektury webu.

 

David Hübner, produktový manažer e-commerce eBRÁNA 

Všem Eshopmaniakům přejeme spoustu úspěšných let. Starejte se o své eshopy, sledujte aktuální trendy i chování vašich zákazníků a pokud se přeci jen lépe cítíte v řešení byznysových otázek, přenechejte design a on-line marketing profíkům.



Zprávy ze světa e-commerce přímo do e-mailu

Zprávy ze světa e-commerce přímo do e-mailu

490 520 015 každý pracovní den 8.00–16.30

© 2017, ESHOPMANIAC je společný projekt Comgate, a.s., a eBRÁNA, s.r.o.

Nahoru ↑